Marcel Alma

Impliciete kennis en excellent klantcontact

Een centrale kennisbron (bijvoorbeeld een kennissysteem) bevat formele (expliciete) informatie. Het helpt u om antwoorden te geven op vragen aan de balie en telefoon en via  de website en social media. Maar hoe vangt u de kennis die ‘in de hoofden van de medewerkers’ aanwezig is, ook wel aangeduid als de informele (impliciete) kennis, in een systeem?

Localiseer kennis

Door de kennis van medewerkers te localiseren en in te zetten, kunt u het verschil maken tussen normaal en excellent klantcontact. Of zoals HP eind vorige eeuw al onderkende: “If we only knew what we know, we could conquer the world” (bron: Ron Sanchez,  knowledge management and organizational learning).

Social intranet

Buiten de deur delen uw medewerkers volop informatie. Social media zoals Twitter, Hyves en Facebook staan er vol mee. Hoe zorgt u ervoor dat medewerkers ook binnen uw organisatie hun kennis delen?

Ervaar de kracht van social networks binnen uw eigen organisatie met een social intranet. Bied uw medewerkers een gebruikersvriendelijk en laagdrempelig platform om kennis van de organisatie, producten en diensten of processen met elkaar te delen. Via blogs, microblogs en wiki’s.

Stop niet bij het introduceren van een nieuw platform. Kijk anders naar kennis en bedenk hoe impliciete kennis u helpt om de expliciete kennis te verbeteren. De voordelen zijn evident. Een open, transparante wijze van kennisdelen stimuleert de innovatie, de (open)cultuur van de organisatie en leidt tot effectiever en efficiënter contact met de klant.

De ultieme combinatie

Laat uw formele kennis uit het kennissysteem op reguliere basis toetsen op een social intranet met behulp van uw gehele organisatie.  Deel uw ervaring met een social intranet en/of kennismanagement en stel uw vragen via telefoon, e-mail, twitter of linked-in!