Gemeente Heerlen

Start van het project ‘nieuwe website’

Het succes van Heerlen wordt bepaald door de inwoners en het bedrijfsleven. Vandaar dat de gemeente met haar dienstverlening midden in de stad staat, tussen de mensen. Om haar dienstverlening optimaal te promoten heeft de gemeente Heerlen besloten om een nieuwe website te lanceren. De huidige website is alweer zo’n 6 á 7 jaar oud. Tom Bischops, Business Analist bij de gemeente Heerlen, trekt het project. Een Business Consultant van Seneca werd gevraagd om te ondersteunen bij het uitwerken van het functioneel ontwerp, alvorens de site technisch gebouwd wordt op basis van het CMS Smartsite iXperion.

Wij zijn Heerlen

De gemeente Heerlen is bezig zich als stad te herontwikkelen. Deze herontwikkeling wil de gemeente ook op de nieuwe website voortzetten en uitdragen. “Er lopen nu actuele thema’s door de stad heen, zoals culturele lente, nieuwe energie en krimp.” geeft Tom Bischops als voorbeeld. “Een nieuwe website is een goed middel om deze thema’s onder de aandacht te brengen en je als gemeente te profileren.” Voor de profilering van de gemeente Heerlen is men uitgekomen op ‘Wij zijn Heerlen’. Een communicatielijn met community-achtige ideeën om mensen meer bij de stad te betrekken.

De link tussen de communicatielijn ‘Wij zijn Heerlen’ en de website, is door Tom Bischops snel gelegd: “In het programma zegt de gemeente: Wij zijn niet de gemeente, maar de burgers. Díé staan centraal en díé doen hun verhaal over wat ze van de gemeente vinden en wat ze binnen de gemeente meemaken. De nieuwe website wordt in eerste instantie gepositioneerd om die communicatiedoeleinden te ondersteunen.”

Samen met vormgever B2B uit Maastricht heeft de gemeente Heerlen een cocktailparty georganiseerd waarbij betrokkenen uit de gemeente inspraak hebben gehad in de vormgeving. Ook wensen met betrekking tot functionaliteit zijn in deze sessie besproken. Tom Bischops: “Na de livegang van de nieuwe website gaan we ook enquêtes houden om te zien wat burgers er van vinden. We merken dat het voor mensen makkelijker is om te reageren op iets wat er al is. De resultaten van de enquêtes gebruiken we om de website verder uit te breiden en te verbeteren.”

Continu ontwikkeling website

Om te zorgen dat de toekomstige website gedragen wordt door alle medewerkers van de gemeente Heerlen is de hele organisatie betrokken. Tom Bischops: “Men beseft nu dat de website nooit meer stilstaat. Een website is continu in ontwikkeling. We hebben gevraagd welke functionaliteit men in de nieuwe site wil hebben. Dat hebben we op een rijtje gezet. Maar we kunnen niet alle wensen in één keer meenemen. Iedere stap heeft namelijk consequenties. Ook procesmatig.”

Opmars Elektronische Overheid

Steeds meer gemeenten omarmen, al dan niet gestimuleerd door maatregelen vanuit de landelijke overheid, de digitale dienstverlening. Een overstap naar elektronische dienstverlening vraagt veel voorbereiding. “Het heeft impact op de gemeente” legt Tom Bischops uit. “Het betekent niet alleen dat je diensten elektronisch aanbiedt, maar ook dat je de interne processen hierop aanpast.”

“Wij hebben bewust gekozen voor een project met als scope de realisatie van een website zonder elektronische dienstverlening. In het organisatiebrede programma “Dienstverlening” worden de relaties en afhankelijkheden rondom o.a. elektronische dienstverlening geborgd. Het project nieuwe website is onderdeel van dit programma en er is dan ook voorzien in de ontsluiting van de benodigde functionaliteit.”

“Uiteindelijk, als je het goed aanpakt, maakt elektronische dienstverlening het leven van zowel de burger als van de gemeente makkelijker. Voor de burger is informatie eenvoudig te vinden. Voor de gemeente neemt het werk uit handen. Er zullen altijd mensen zijn die behoefte hebben aan een meer persoonlijke dienstverlening, maar er is ook een groep mensen die daar geen behoefte aan heeft. Daarvoor is elektronische dienstverlening een uitkomst.”

Seneca als adviseur

De gemeente Heerlen heeft een lange geschiedenis met Seneca. Er wordt al jaren gebruik gemaakt van haar content management systeem Smartsite voor het beheer van de content van de website. Voor het realiseren van de nieuwe website, schakelde de gemeente Heerlen Seneca in om de gemeente te begeleiden in het maken van keuzes en het mede bepalen van de scope. Gemeente Heerlen wordt begeleid door Ad van der Kolk, Business Consultant bij Seneca.

“Ad heeft zich altijd heel actief gemengd in de discussies over de functionele vertaling van citymarketing, de profilering van Heerlen naar de nieuwe website.” vertelt Tom Bischops over de rol van de Business Consultant. “Welke media kunnen we het beste inzetten. Wordt de scope niet te breed. Het heeft allemaal gevolgen. Daarnaast heeft Ad ook regelmatig functionele behoefte kunnen vertalen naar oplossingen.”

De samenwerking tussen de gemeente en Seneca wordt dan ook als uiterst positief ervaren: “Zoals Seneca het project intern managet is voor mij volledig helder. We kunnen ook open met elkaar communiceren over mogelijke knelpunten. Als gemeente heb je daar wat aan. Seneca houdt ons goed op de hoogte.”

Business Consultant Ad van der Kolk voelt zich ook thuis bij Heerlen en ervaart een prettige wisselwerking tussen de twee organisaties: “Tom is iemand die de interne organisatie van de gemeente Heerlen goed kent. Hij staat zijn mannetje binnen de organisatie. Je moet grenzen stellen binnen zo’n project, Op je strepen blijven staan. Op deze manier zijn we goed bezig om gezamenlijk een succes te maken van dit project met als resultaat een geweldige nieuwe website.”

Deadline

1 november 2010 gaat de nieuwe website live. “Er wordt steeds meer aan die datum opgehangen vanuit de organisatie.” vertelt Tom Bischops. “Het is ook wel goed om een harde deadline te stellen. Dat is men misschien niet gewend, maar het is wel nodig, het is niet vrijblijvend meer.”

Het live gaan van de nieuwe website is een ijkpunt, maar geen eindpunt voor de gemeente Heerlen: “Vanuit de architectuurgedachte hebben we ervoor gekozen om de producten en diensten catalogus (GPDC) van Seneca aan te schaffen. Deze is namelijk heel nauw verweven met het content management systeem Smartsite iXperion. Daarnaast hebben we de kennisbank van Seneca aangeschaft voor het Klant Contact Centrum. Je kunt je voorstellen dat heel veel informatie uit de kennisbank straks ook op de website wordt gepubliceerd. Vanuit het proces gedacht is het de beste oplossing om deze content uit één centraal systeem te ontsluiten.” Zo blijft de gemeente Heerlen in ontwikkeling en blijft de burger centraal staan in de dienstverlening van de gemeente Heerlen.

Op de hoogte blijven van de digitale ontwikkeling na 1 november 2010? Schrijf u dan in voor onze digitale nieuwsbrief en ontvang het laatste nieuws als eerste.